阿蘭若外一俱盧舍

◎　摘錄自《人生》雜誌320期


　　「挨罵」是許多人踏入職場生涯的必修課，但林庭妃卻是在創業當老闆後
，才從客訴中體會挨罵的箇中滋味；而一向直來直往、率性不羈的她，在顧客
一次次的責難與叱喝中，學會觀照情緒、轉念成長，找到與顧客一起成就夢想
的幸福。


■ 許翠谷


　　「仔細想想，創業這些年來挨罵的經驗還真不少，但是坦白說，被罵這件
事一點都不幸福喔。」話筒的另一端傳來親切開朗的笑聲，她是薰衣草森林創
辦人「兩個女生」之一的林庭妃。話雖如此，和夥伴詹慧君胼手胝足創業，從
一間小咖啡館和一畝田，開展成今日全台四個品牌故事、七家分店的歷程中，
林庭妃可是在顧客的抱怨與訶責下，才逐漸從有稜有角、直來直往，蛻變成如
今的自在圓融。


◇　自己當老闆還要被罵？


　　1973年出生的林庭妃，原本在高雄教鋼琴，從高中時代就喜歡到咖啡館裡
喝咖啡、看書的她，一直夢想著開一家小咖啡館，擺上心愛的鋼琴，和三五好
友分享咖啡及悠揚的琴韻。因此當2001年遇見志同道合的詹慧君，儘管兩個人
對休閒產業完全沒有概念，只憑著一股對夢想的堅持與熱情，便攜手在台中新
社的山坡地上，打造了屬於自己的紫色夢想──薰衣草森林。

　　隨著夢想起飛，林庭妃滿懷熱情，要將這份築夢踏實的喜悅，傳遞給來訪
的每一個人，沒想到才剛跨出第一步就被澆了一桶冷水。原來，為了讓每個上
山的人都能徜徉大自然、享受滿山的薰衣草香，因此園區全面禁菸，但這項規
定卻遭顧客指責不合理，向來心直口快的林庭妃壓根沒留意客人的反應，只顧
著「重申規定」，結果引來對方連珠炮似的高聲喝斥，讓她既窘迫又委屈，「
當時被罵得莫名奇妙，我全身不停地發抖，客人一離開我馬上躲進廚房大哭…
…」

　　林庭妃挫折不已，更不解：為什麼自己開店反而還會被罵、還要受氣？

　　「以前彈鋼琴，妳大可展現有稜有角、不容妥協的藝術家個性；但現在每
天必須面對形形色色的人，無從選擇也不能拒絕，剛好可以藉境鍊心，把咖啡
館當作修行的道場！」母親的一番話猶如當頭棒喝，讓滿腹委屈的林庭妃照見
自我中心在作祟，「畢竟和大眾分享薰衣草森林的幸福，才是我們的初衷啊！
」轉念一想，放下了眼淚和情緒，林庭妃開始練習在一次次的服務接待過程中
，修正自己的心態和表達方式，「至於被罵，就當作是消業障吧！」不改淘氣
的本性，林庭妃笑開了。


◇　從責難中看見自己的不足


　　隨著「兩個女生和薰衣草森林」的傳奇故事在網路上快速流傳，逐漸打響
知名度後，假日絡繹不絕的人潮，讓排隊、等待成了不可避免的現象，隨之而
來的各種抱怨與責難，也為林庭妃帶來了畢生難忘的震撼教育。有一次，餐飲
區人滿為患，林庭妃在櫃檯後正忙得不可開交，只見眼前的客人突然拍桌大喝
一聲，接著霹靂啪啦地將桌子掀翻後轉身離去，留下一臉錯愕的林庭妃。

　　「當時我馬上意識到是自己疏忽了，因為人一多竟然漏掉那位客人的飲料
。」事過境遷，言談中仍藏不住內疚與慚愧，而翻桌那一幕背後所隱含的憤怒
與不滿，更深深烙印在林庭妃的腦海中，「以前被客人罵會覺得委屈，但這一
次卻讓我替客人抱屈，因為他一定等很久了……」這次經驗也讓林庭妃學會，
即使顧客再多、再忙，她也要隨時觀照全局，去感受並照顧每個人的需求，而
不該藉口人多，把等待和誤餐視為理所當然。

　　但是面對隨時可能發生的抱怨和責罵，要能隨處轉念，站在對方的立場著
想，談何容易？林庭妃坦言，「被罵的當下心裡當然不好受，但是了解顧客的
想法更重要。」她說，當顧客在氣頭上，如果自己也跟著臉紅脖子粗，反而無
法解決眼前的問題，因此她總不忘提醒自己先放下個人的情緒，傾聽對方，「
這樣才能正確地回應顧客的需求。」

　　從挨罵中修煉EQ管理，林庭妃也分享自己轉念的法寶，就是把客人當作一
面鏡子，「當我看見對方怒不可抑的時候，其實我也看見了自己的情緒。」林
庭妃逐漸學會觀照情緒的起伏，也從顧客的回應中看見了自己的不足，「所以
每次處理完一個客訴，除了沉殿、整理自己的心緒之外，我也會重新思考該如
何改進才會更圓融、更完善。」林庭妃自信而熱情的語氣中，多了一份謙沖圓
融。

（更多內容請看2010年4月號《人生》雜誌320期「被罵好幸福」）